Comment réaliser une phase de découverte efficace et décupler vos ventes ?

Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat du client !

Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente ou alors très rarement .

Il faut donc questionner le client potentiel et prendre le temps de comprendre avant de chercher à argumenter .

En conséquence , si vous ne vous intéressez qu’a vous ( Objectifs commerciaux , primes ,etc…) et vos offres commerciales vous serez un piètre vendeur , car vous allez passer a cote des véritables besoins et motivations de votre prospect .

Votre interlocuteur aura peut d’intérêt pour votre message commercial , qui ne lui parviendra que partiellement ne correspondant pas entièrement a ses attentes.

Ceci entrainera des objections que ce soit sur le prix ou tout autre sujet et se terminera par un non merci poli mais un non merci toutefois . ,

C’est pourquoi il est important d’établir un plan de découverte.

Découvrir quels sont les informations et déclencheurs qui permettront de faire acheter plus facilement .

Comment obtenir ses informations auprès des clients potentiels . ?

C’est ce que vous allez découvrir dans l’article qui va suivre avec des techniques commerciales concrètes et applicables afin de booster vos ventes .

Quel est l’objectif de la phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial les informations spécifiques sur :

· Le contexte

· Les attentes

· Les besoins,

· les désirs

· Les motivations d’achat de votre interlocuteur

· Ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente : c’est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

“La règle, c’est que le général qui triomphe

est celui qui est le mieux informé.”

Sun Tzu

Durant cette phase de l’entretien de vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect, ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précision ses motifs d’achat.

Durant le plan de découverte client, vous réalisez un diagnostic commercial !

Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettrait de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu , lors de l’argumentation commerciale.

En adoptant cet état d’esprit, vous transformerez plus de prospects en clients, vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c’est un cercle commercial vertueux)

1.Quel impact sur les ventes ?

C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect , vous aurez dix fois plus de chance de réussir la vente .

2 Quelles informations recueillir durant le plan de découverte client?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer sur votre prospect/client en posant des questions .

Découvrir le Contexte du prospect

Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client :

La méthode commerciale FARP

Il s’agit de recueillir les Faits, les Actions menées, les Résultats obtenus, et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs !

Votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel.

Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

· Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?

· Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?

· Quels résultats a-t-il obtenus ?

· Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

La découverte des besoins du client

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoins du client vous savez :

· Précisément ce que le client veut accomplir ou améliore

· Pourquoi c’est important pour lui et le niveau d’importance qu’il y accorde.

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

· Tous les besoins du client.

· L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous…

La découverte des motivations d’achat

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat :

· Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)

· Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite .

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte , dans le recueil des informations qui déclenchent l’achat , plus l’offre que vous formulerez sera en phase avec ce que le prospect recherche .

Conseil commercial :

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations.

Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client .

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client .

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente .

3.Comment recueillir des informations durant le diagnostic commercial?

Je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.

“Toute connaissance est une réponse à une question.”

Gaston Bachelard

Questions et reformulations

L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées et utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrir le dialogue /

l’échange et faciliter le partage et donc le recueil d’information.

A) Les questions ouvertes (passé, présent, futur)

L’objectif des questions ouvertes, c’est d’aider le client à s’exprimer afin de :

· Réunir des informations sur son contexte

· Découvrir ses besoins et l’ordre de priorité

· L’encourager à développer ce qu’il vient de dire

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer dans la conversation…

B) Les questions fermées

L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel :

· Une réponse précise : oui ou non

· Demander à votre interlocuteur de valider une proposition

· Une information factuelle: chiffres , dates . etc….

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire.

C’est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d’apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l’information susceptible d’intéresser ou d’interpeller votre prospect.

L’objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu’il va retirer de l’échange. Faites preuve d’empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l’impliquer et l’intéresser…

C) La reformulation Commerciale

Il en existe plusieurs types :

· Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu’on l’écoute pour l’encourager à développer ses propos.

· Reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client. Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite : principe de cohérence et d’implication.